Le scandale des comptes de Wells Fargo était encore pire que vous ne pouvez l’imaginer


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© Tom Williams / Appel nominal CQ / Newsco / Zuma Press / TNS
Le PDG de Wells Fargo, John Stumpf, témoigne de l’ouverture par la société de comptes non autorisés au nom de clients lors d’une audience du Sénat sur les banques, le logement et les affaires urbaines le mardi 20 septembre 2016 à Washington, D.C.

Une règle d’or utile en ce qui concerne les scandales commerciaux est qu’ils semblent souvent empirer après les divulgations initiales, même après une série d’enquêtes «officielles». Le scandale des comptes non autorisés à Wells Fargo est un cas exemplaire, et nous ne voulons pas dire cela comme un compliment.

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Les dernières révélations sur les scandales de Wells Fargo nous sont parvenues du Bureau du contrôleur de la monnaie, un organisme de réglementation bancaire fédéral clé.

À la fin de la semaine dernière, l’OCC a bombardé un groupe d’anciens dirigeants de la banque, levant de nouvelles accusations concernant leurs allégations de malversation et de non-exécution en relation avec le scandale des comptes non autorisés et exigeant des millions de dollars d’amendes et d’autres actions disciplinaires.

L’ancien président et chef de la direction de Wells, John F. Stumpf, a réglé les frais de l’OCC en acceptant une interdiction permanente du secteur bancaire et une amende de 17,5 millions de dollars. Cela s’ajoute aux 41 millions de dollars d’actions qu’il a perdus lors de sa démission de Well Fargo en 2016, et à 28 millions de dollars supplémentaires en compensation que la banque lui a récupérés à la suite du scandale.

Deux autres anciens dirigeants ont également conclu une entente avec l’OCC pour un montant combiné de 3,5 millions de dollars. Cependant, cinq autres dirigeants contestent les sanctions de l’OCC lors d’audiences publiques devant un juge de droit administratif. Le chef d’entre eux est Carrie Tolstedt, qui en tant que chef de la division des banques communautaires de Wells Fargo aurait supervisé les conditions qui ont conduit au scandale. L’OCC recherche 25 millions de dollars auprès de Tolstedt et un total de 10,5 millions de dollars auprès des quatre autres.

Vidéo connexe: Un ancien PDG de Wells Fargo paiera 17,5 millions de dollars pour régler des accusations, exclu de l’industrie (fourni par CNBC)

Un avocat de Tolstedt a déclaré qu’elle serait justifiée et qu’elle avait agi avec «la plus grande intégrité et le souci de faire la bonne chose». Les avocats de la plupart des autres ont également déclaré l’innocence de leurs clients.

L’OCC a étayé ses accusations avec un avis de 100 pages qui ajoute de nouveaux détails aux conditions qui ont conduit au scandale et à l’incapacité des cadres supérieurs et du conseil d’administration de Wells Fargo à prendre des mesures, même lorsque les articles du Times ont révélé pour la première fois les personnes non autorisées. pratiques comptables en 2013. Le document du CCO établit efficacement une feuille de route sur la façon de fomenter de nombreux actes répréhensibles commis par des employés de base et comment éviter volontairement de les éradiquer une fois qu’ils se sont produits.

Le document est rempli de témoignages et de preuves documentaires sur la façon dont les employés de base ont été harcelés, intimidés et humiliés pour enfreindre la loi en ouvrant des comptes non autorisés pour atteindre des objectifs de vente que leurs propres supérieurs ont reconnus comme «inaccessibles». était des bureaux de vente bancaires qui ressemblaient à des ateliers clandestins des années 1930 ou à des entrepôts de vente au détail d’aujourd’hui.

«J’étais dans la guerre du Golfe de 1991», a écrit un employé au bureau de Stumpf en 2013, selon le document. «J’ai eu moins de stress pendant la guerre du Golfe de 1991 que de travailler pour Wells Fargo.» D’autres ont déclaré avoir été avertis que «s’ils n’atteignaient pas leurs objectifs de vente, ils seraient« transférés dans un magasin où quelqu’un aurait été tué par balle »ou« forcé de sortir sous le soleil brûlant autour du bloc. »

«Le nœud coulant autour de notre cou s’est resserré», s’est plaint un autre travailleur à Tolstedt et Stumpf. «Ce type de pratique représente un taux de roulement élevé… (et) des banquiers qui sont vraiment des agresseurs (et) des tricheurs financiers.»

Le document souligne également les conséquences de cette décision; Wells Fargo, observe l’OCC, a eu du mal à regagner sa réputation d’intégrité tout en payant des centaines de millions de dollars en règlements judiciaires et en frais administratifs et en faisant face à des milliards de dollars supplémentaires.

L’actuel PDG de la banque, Charles Scharf, l’ancien PDG de Visa et BNY Mellon, a déclaré la semaine dernière aux employés que les conditions décrites par l’OCC étaient «inexcusables. Nos clients et vous méritiez tous davantage du leadership de cette entreprise. »

Pour récapituler, les employés des ventes de la banque communautaire de Wells Fargo – c’est-à-dire la branche de vente au détail responsable de l’épargne des consommateurs et de la vérification des comptes et des cartes de crédit et de débit – se sont révélés avoir ouvert des millions de comptes non autorisés et émis des millions de cartes non autorisées pour répondre à des objectifs de vente punitifs. , sous peine de résiliation. La pratique a duré environ 14 ans, commençant dès 2002.

Pendant une grande partie de cette période, les cadres supérieurs, y compris Stumpf, étaient bien conscients du problème. Mais parce que la réputation de Wells Fargo auprès des investisseurs reposait en partie sur son prétendu succès en matière de «vente croisée» – c’est-à-dire, amener les clients à ouvrir plusieurs comptes et à souscrire à plusieurs services – ils ont fermé les yeux sur les problèmes croissants. En fait, la force de vente arnaquait les clients, leur imposant parfois des frais injustifiés et endommageant même leurs rapports de crédit.

Les contours et les nombreux détails de cette affaire ont déjà été rapportés, à commencer par les articles du Times en 2013. Mais le rapport de l’OCC fournit de nouveaux détails choquants sur les pressions auxquelles les travailleurs ont été soumis et l’étendue de la cécité volontaire au sommet.

Les plaintes des clients concernant des comptes non autorisés ont été acheminées vers les lignes de réclamation de la banque. Certains ont atteint Stumpf et ses subalternes directement. En 2014, selon l’OCC, une connaissance de Stumpf s’est plainte aux responsables de la banque «de certaines cartes de débit qu’il avait reçues par la poste sans son consentement».

En 2012, un ancien cadre de Wells Fargo s’est plaint directement à Tolstedt que sa femme avait reçu deux cartes de débit qu’elle n’avait pas demandées. L’OCC dit que Tolstedt a demandé à l’exécutif «d’arrêter de raconter l’histoire parce qu’elle pensait que cela reflétait mal sur la banque communautaire»

À partir de 2012, selon l’OCC, la banque a commencé à surveiller la force de vente pour faute. Mais il a conçu la surveillance pour minimiser ses conclusions et n’a recherché que certains méfaits, évitant de nombreux autres signaux d’alarme d’ouverture de compte non autorisée.

«Les employés ne sont renvoyés pour enquête que s’ils se livrent à des pratiques de vente inconduites si fréquemment» qu’ils se classent dans la catégorie «0,01% ou 0,05% du total des délinquants». Cela signifie que, même si 30 000 employés par mois ont présenté une activité suspecte, seulement aussi peu que trois par mois ont fait l’objet d’une enquête.

À un moment donné, les responsables de la sécurité ont ouvert quelques comptes secrets non liés à de vrais clients pour dénoncer les fautes. Dans les 24 heures suivant l’ouverture des comptes, deux employés commerciaux ont commandé des cartes de débit aux clients, affirmant qu’ils avaient parlé directement aux clients.

“Geeeez”, a déclaré plus tard l’un des responsables de la sécurité. “Tout ce que je pouvais faire, c’est secouer la tête.”

Les activités des commerciaux n’ont pas été difficiles à comprendre, compte tenu des pressions qu’elles subissaient. Aussi punitifs que soient les objectifs de vente, certains travailleurs sont menacés de discipline pour ne pas les avoir dépassés. Le chiffre d’affaires a atteint 35%, ce qui aurait dû attirer l’attention de la direction, ne serait-ce que parce que le chiffre d’affaires de cette ampleur impose de lourds coûts de recrutement et de formation.

Tolstedt et Stumpf ont détourné les questions sur le scandale en continuant de l’attribuer à quelques «mauvaises pommes» de la force de vente. Mais comme le fait remarquer le CCO, «les employés étaient beaucoup plus susceptibles d’être sanctionnés pour ne pas avoir atteint leurs objectifs de vente… que pour avoir commis une inconduite dans les pratiques de vente».

La banque a finalement déclaré qu’elle avait licencié 5 300 employés pour faute commerciale, mais plus de 8 500 pour des problèmes de performance, y compris le non-respect des objectifs de vente, de 2011 à fin 2016. Les licenciements pour faute professionnelle n’étaient que «la pointe de l’iceberg», la sécurité des responsables ont déclaré à l’OCC.

Tolstedt et d’autres dirigeants ont continué de nier la gravité de l’inconduite, mais il semble qu’au moins un membre du conseil d’administration n’a pas été dupe d’une présentation de Tolstedt en octobre 2015. Elle n’a montré «aucune reconnaissance… de l’étendue ou de la gravité de l’affaire». le directeur a dit à l’OCC. «J’ai donc eu une réaction personnelle très négative. … Je viens de dire (la présentation de Tolstedt) était, eh bien, excusez ma langue. Je pense que je l’avais appelé un morceau de (explétif). “

Le rapport du CCO identifie cet administrateur uniquement comme l’ancien président du comité des risques du conseil d’administration, et non par son nom. Le président du comité des risques à l’époque était Enrique Hernandez Jr., un dirigeant d’entreprise de Pasadena qui ne fait plus partie du conseil d’administration de Wells Fargo mais qui est président non exécutif de McDonald’s. Hernandez n’a pas répondu aux messages laissés dans son entreprise familiale, Inter-Con Security.

La question la plus pertinente soulevée par le rapport de l’OCC peut être les conséquences de permettre à des conditions de travail aussi dures d’inciter les travailleurs à des fautes professionnelles tout en ne reconnaissant pas et ne déracinant pas la véritable cause – c’est-à-dire l’environnement créé par la direction.

Wells Fargo a non seulement causé un préjudice grave à ses propres clients, mais également un préjudice financier grave à lui-même, observe l’OCC. Jusqu’à présent, la société a versé 70 millions de dollars à des cabinets d’avocats pour enquêter sur le scandale, 185 millions de dollars dans des accords avec des agences gouvernementales, 97 millions de dollars à des consultants chargés de résoudre le problème et 142 millions de dollars dans des accords avec des clients. La société affirme qu’elle pourrait faire face à 3,9 millions de dollars de coûts supplémentaires liés au scandale.

En 2017, selon American Banker, la réputation de la banque était en «chute libre». En 2018, la banque a dépensé des centaines de millions de dollars pour une campagne de marketing intitulée «Rétablie» pour suggérer qu’elle avait mis ses problèmes derrière elle. À la même époque, cependant, la société a affirmé devant le tribunal que ses déclarations selon lesquelles elle s’efforçait de «restaurer la confiance» de ses clients et «d’essayer d’être plus transparent» à propos de ses scandales – déclarations de son PDG d’alors, Tim Sloan – étaient juste “gonflé”.

Les investisseurs ont fait peu confiance aux efforts de Wells Fargo pour reconstruire sa réputation. Comme l’observe l’OCC, les concurrents de la banque ont connu une croissance saine de leurs cours depuis le premier règlement de Wells Fargo en septembre 2016, tandis que les actions de Wells Fargo ont à peine bougé.

Jusqu’à présent, le scandale des ventes et d’autres qui ont émergé ont coûté à Wells Fargo deux PDG – Stumpf et Sloan, qui ont démissionné en mars dernier. La banque a partiellement refait son conseil d’administration, mais six administrateurs qui étaient en fonction pendant le scandale et ses suites, deux dès 2009, sont toujours en place. Pourquoi donc?

Le journaliste Michael Hiltzik, lauréat du prix Pulitzer, écrit un blog quotidien apparaissant sur latimes.com. Sa rubrique affaires paraît tous les dimanches et parfois les autres jours. En tant que membre du personnel du Los Angeles Times, il a été écrivain financier et technologique et correspondant à l’étranger. Il est l’auteur de six livres, dont «Dealers of Lightning: Xerox PARC and the Dawn of the Computer Age» et «The New Deal: A Modern History». Hiltzik et son collègue Chuck Philips ont partagé le prix Pulitzer 1999 pour des articles dénonçant la corruption dans l’industrie du divertissement.

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