Au début de la pandémie, alors que quelque 23 millions de personnes étaient au chômage en avril 2020, la plupart des agences de l’emploi des États ne pouvaient pas gérer le volume d’appels qu’elles recevaient d’individus tentant de demander des allocations de chômage.
Une mère célibataire, Alia Renée Capodici, qui a été mise en congé d’un service de jumelage en mars 2020, a déclaré à Crumpe qu’elle avait appelé la division de l’assurance-chômage du New Jersey “10 fois par jour pendant des semaines”.
“Je reçois le même message qu’ils sont trop occupés et qu’ils doivent rappeler le jour ouvrable suivant à chaque fois”, a-t-elle déclaré à l’époque. Son expérience en essayant sans succès d’atteindre l’agence gouvernementale de l’État n’est pas unique.
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Les assistants n’ont pas passé plus de 45 minutes en attente à essayer de passer. S’ils réussissaient, ils notaient combien de temps cela leur prenait.
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Les habitants du New Jersey ont la pire chance de se connecter par téléphone avec un représentant en direct pour obtenir de l’aide sur les allocations de chômage, les prestations du programme d’assistance nutritionnelle supplémentaire, les déclarations de revenus et Medicaid.
C’est selon une expérience de l’Université de Chicago de septembre 2020 à mars 2021. Les chercheurs ont embauché des assistants qui ont collectivement passé 2 000 appels à quatre bureaux gouvernementaux (assurance-chômage, impôt sur le revenu, Medicaid et SNAP) pour chaque État.
Les assistants n’ont pas passé plus de 45 minutes en attente à essayer de passer. S’ils réussissaient, ils raccrochaient presque immédiatement et notaient combien de temps cela leur avait pris. Sinon, ils indiqueraient qu’« aucun représentant n’a été joint ».
Le meilleur et le pire
Dans le New Jersey, les assistants ont contacté un représentant dans l’une des quatre agences moins de 20 % du temps. La Géorgie est arrivée juste derrière. Dans le New Hampshire et le Wisconsin, cependant, plus de 80 % des appels ont été répondus.
“Les États où un représentant en direct était plus susceptible d’être contacté lors de la recherche d’aide pour une application d’interface utilisateur étaient les mêmes États où un représentant en direct était plus susceptible d’être contacté pour d’autres services gouvernementaux”, ont écrit les chercheurs.
Un service téléphonique plus lent ne signifie pas de meilleurs services en ligne. “Nous ne trouvons aucune preuve que les États aient compensé le manque de représentants par téléphone en direct en ayant de meilleurs sites Web ou des fonctionnalités de chat en ligne”, ont ajouté les auteurs du rapport.
Les agences gouvernementales, contrairement aux entreprises, ne subissent pas de pressions concurrentielles « pour fournir un support client de qualité », ont-ils écrit. Par conséquent, ils ont “très peu de surveillance et d’incitation pour s’assurer que leurs systèmes d’appel sont efficaces”.
L’amélioration des systèmes d’appel contribuerait à réformer les demandes d’assurance-chômage, conclut le rapport. (Le bureau du gouverneur du New Jersey, Phil Murphy, un démocrate, et le département du Travail de l’État n’ont pas immédiatement répondu à une demande de commentaire.)
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