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Après six ans de vol, l’hôtesse de l’air basée aux États-Unis, Allyah McIntyre, était habituée à traiter avec des passagers difficiles.
Pendant les premiers jours de la pandémie de coronavirus, traiter avec les quelques passagers qui ont choisi de voler était en fait une expérience agréable. Mais alors que de plus en plus de gens recommençaient à réserver des billets d’avion, le chaos régnait, a-t-elle déclaré.
« Les passagers sont devenus de plus en plus indisciplinés. L’étiquette de voyage n’existe pas », a déclaré McIntyre, qui partage des conseils de voyage sur TikTok, à Crumpe. « Je veux dire, c’est un free-for-all quand vous voyagez ces jours-ci. »
Plus tôt cette semaine, un passager d’American Airlines a plaidé coupable d’agression après avoir attaqué deux agents de bord sur un vol de la Barbade à Miami. Le passager a également été décrit dans une plainte au tribunal comme « belligérant et non conforme ». Il a été arrêté lorsque l’avion a atterri à Miami le 8 mars.
En avril, Alaska Airlines ALK,
a déclaré qu’un vol de San Francisco à Chicago O’Hare avait été détourné vers Kansas City en raison d’un invité perturbateur à bord qui aurait fait des « commentaires menaçants contre l’équipage ». Une hôtesse de l’air et deux passagers auraient dû la retenir avec des attaches zippées. Elle a été accusée d’un chef d’ingérence dans les membres d’équipage de conduite et les accompagnateurs.
« « Les problèmes sont sans fin. »”
Il y a d’autres incidents – du désagréable au carrément insondable – qui ne se terminent pas par des arrestations, ni même rapportés par les médias. McIntyre a déclaré que les gens demandaient des coupe-ongles à bord et même vapotaient dans l’avion. « Les problèmes sont sans fin », a déclaré McIntyre. « Les gens sont tellement irritables en voyage – l’énergie, c’est différent. »
Les voyages post-pandémiques ont augmenté alors que les gens profitent d’une liberté qui a été temporairement perdue pendant les fermetures et d’autres mesures qui leur ont été imposées pour freiner la propagation du virus COVID-19.
Et la prochaine saison estivale des voyages semble être exceptionnellement robuste. Début mai, les compagnies aériennes européennes ont déclaré qu’elles constataient déjà une augmentation des réservations pour l’été. Site de réservation de voyages Expedia EXPE,
qui a récemment signalé un grand bond en trimestre revenus, ont également vu les réservations monter en flèche pour l’été.
Avec environ 2 millions de personnes par jour passant par les points de contrôle des aéroports dirigés par la Transportation Security Administration, le personnel de l’aéroport et les équipages des compagnies aériennes ont les mains pleines.
Alors que le nombre d’incidents de passagers indisciplinés signalés à la Federal Aviation Administration (FAA) est passé d’un sommet de 5 973 en 2021, il est toujours plus élevé que ce que nous avons vu avant la pandémie. Il y a eu 2 455 incidents de ce type en 2022. Jusqu’à présent cette année, les compagnies aériennes ont déjà enregistré 670 incidents auprès de la FAA.
Allyah McIntyre, une hôtesse de l’air basée aux États-Unis.
Crédit photo : Allyah McIntyre
Le personnel navigant a développé des méthodes pour gérer les passagers difficiles.
Christopher Clarke, qui gère les communications pour United Airlines UAL,
Association of Flight Attendants-CWA et basée à Chicago, est hôtesse de l’air depuis 26 ans.
Clarke a déclaré qu’il faisait de son mieux pour canaliser l’énergie calme dans l’avion. « Si quelqu’un est contrarié, je sais que ce n’est généralement pas à moi », a-t-il déclaré à Crumpe. « Souvent, si vous vous mettez à genoux et que vous prenez le temps d’écouter, cela désamorce généralement les situations. »
« Les agents de bord peuvent limiter l’accès du passager aux boissons alcoolisées s’ils pensent que le passager est ivre.”
La consommation d’alcool peut également entraîner de mauvais comportements. Si un passager est ivre avant d’être dans l’avion, il pourrait se voir refuser l’embarquement, conformément aux règles fédérales de l’aviation. À bord, les agents de bord peuvent limiter l’accès du passager aux boissons alcoolisées s’ils pensent que le passager est ivre.
Si la situation s’aggrave et que le passager devient perturbateur, l’agent de bord a le pouvoir discrétionnaire d’informer les pilotes et le poste de pilotage, qui peuvent finir par dérouter l’avion.
Considérez cet exemple fin avril, lorsqu’un vol United en route de Newark, NJ vers Israël a fait demi-tour parce qu’un passager était désordonné. Le passager voulait utiliser la salle de bain et se serait assis sur un siège réservé aux membres d’équipage. Un agent de bord et l’homme se seraient engueulés et l’avion aurait finalement fait demi-tour.
United n’a pas renvoyé de demande de commentaire.
Travail difficile dans le ciel en tant qu’hôtesse de l’air
Pour toute la méchanceté à laquelle ils sont confrontés, les agents de bord ont reçu un salaire médian de 62 000 $ en 2021, selon les dernières données disponibles du Bureau of Labor Statistics. Un diplôme d’études secondaires ou l’équivalent est généralement requis pour un emploi d’hôtesse de l’air; ils reçoivent une formation sur le tas et doivent être certifiés par la Federal Aviation Administration, selon le BLS. La FAA a des exigences strictes régissant les périodes de repos des agents de bord.
Parmi ces règles : pour une période de service de plus de 14 heures, ils doivent avoir une période de repos de 9 heures consécutives. Les périodes de service qui durent plus de 18 heures nécessitent une période de repos de 12 heures. La FAA exige également un certain nombre d’agents de bord par vol, en fonction du nombre de passagers, afin qu’ils puissent bénéficier de périodes de repos suffisantes.
Indeed.com, un site Web d’offres d’emploi, a déclaré que les agents de bord travaillent en moyenne entre 12 et 14 heures par jour et enregistrent environ 65 à 85 heures de vol par mois, ce qui n’inclut pas les heures supplémentaires. « Le temps de service officiel d’un agent de bord commence lorsque l’avion quitte la porte d’embarquement jusqu’à ce qu’il arrive à destination », ajoute le site. « Avant le vol, l’embarquement, l’après-vol, les retards et les escales ne sont pas des heures de service officielles, les préposés peuvent donc utiliser le temps d’escale comme ils le souhaitent. »
« Les compagnies aériennes se bousculent pour pourvoir les postes, United ayant annoncé début mai qu’elle embauchait plus de 4 000 agents de bord.”
Ils n’ont pas non plus toujours d’horaires fixes, car leur quotidien dépend de l’itinéraire qu’ils parcourent. McIntyre, par exemple, était sur le point de se lancer dans un voyage de six jours. Les itinéraires dépendent également de l’ancienneté du préposé, indique le site Web, ainsi que de son lieu de résidence et des destinations qu’il préfère. En d’autres termes, si certains accompagnateurs – tels que les parents de jeunes enfants – préfèrent les trajets courts, ils peuvent travailler avec la compagnie aérienne pour emprunter des itinéraires plus courts et plus de jours de congé. Les compagnies aériennes paient tous leurs repas et hébergement là où c’est nécessaire.
Danielle Schmitz, une hôtesse de l’air basée dans la région de la baie de San Francisco, est en poste depuis 16 ans. Elle a un fils de 8 ans et a beaucoup compté sur son ancienne belle-mère pour la garde des enfants quand il était plus jeune.
« C’était difficile, mais je l’ai fait d’une manière ou d’une autre », a-t-elle déclaré, ajoutant qu’être hôtesse de l’air n’est pas idéal pour les parents qui veulent être au travail pendant que leur enfant est à l’école et à la maison à peu près au même moment que leur enfant est à la maison. .
« Les compagnies aériennes se bousculent pour pourvoir les postes, United ayant annoncé début mai qu’elle embauchait plus de 4 000 agents de bord.”
Schmitz est partie en invalidité il y a quelques mois parce qu’elle s’est blessée au dos au travail. Avant cela, cependant, elle a déclaré que « la colère des passagers s’était un peu apaisée », d’autant plus que les masques sont devenus facultatifs. Mais elle est d’accord avec l’évaluation des conditions de travail d’autres agents de bord de nos jours : les niveaux de dotation, a-t-elle dit, n’ont pas suivi l’augmentation de la demande.
« Certainement, il y a des lacunes dans le monde des compagnies aériennes post-COVID », a-t-elle déclaré.
Les compagnies aériennes se bousculent pour pourvoir les postes, United ayant annoncé début mai qu’elle embauchait plus de 4 000 agents de bord.
La poussée estivale, cependant, devrait être plus désordonnée que jamais. Clarke a déclaré qu’une partie du problème est le manque de personnel pour des rôles spécifiques.
Il s’attend à ce que l’été soit la période la plus chargée de l’année, comme d’habitude, et espère que les compagnies aériennes disposent de suffisamment de personnel pour faire face à la demande croissante de voyages. Alors que les vols ont repris pendant la pandémie, les compagnies aériennes ont ramené des agents de bord. Mais dans certains cas, il n’y a pas eu suffisamment de planificateurs, ce qui est devenu un problème l’été dernier.
Les planificateurs s’assurent que les vols sont correctement dotés en personnel. L’année dernière, le manque d’horaires a fait que certains agents de bord attendaient pendant des heures pour obtenir leurs nouvelles affectations, ce qui a entraîné des retards et des annulations de vols. Certains agents de bord ont organisé une journée de protestation pour exprimer leur frustration.
Les compagnies aériennes se préparent à un été chargé
Airlines for America, ou A4A, est un groupe industriel dont les membres sont Alaska Airlines ALK,
American Airlines AAL,
Delta Air Lines DAL,
Hawaïan Airlines HA,
JetBlue Airways JBLU,
LUV de Southwest Airlines,
et United Airlines.
Hannah Walden, porte-parole d’A4A, a déclaré que les compagnies aériennes « reconnaissent l’importance de sécuriser un pipeline de nouveaux employés – y compris des pilotes, des agents de bord, des mécaniciens et autres – pour répondre à la demande croissante de voyages aériens à travers le pays et dans le monde ».
Elle a déclaré que les compagnies aériennes créent de nouvelles formations de pilotes et intensifient le recrutement, ainsi que des horaires de vol réduits et des effectifs ajustés. Walden a déclaré que les compagnies aériennes américaines employaient plus de 482 000 travailleurs en février, le niveau le plus élevé en 20 ans.
De retour au travail, McIntyre a déclaré qu’elle compartimentait les incidents qui se produisent dans l’avion, les radiant dans le cadre de ses fonctions. « Vous devez en quelque sorte encaisser les coups, peut-être même en rire si vous le pouvez », a-t-elle dit, « parce que sinon, cela vous stressera. »
Elle a dit qu’elle était prête – et préparée – pour l’augmentation des voyages. « Je m’attends à des vols survendus, à des passagers plus indisciplinés – je suis prêt pour cela », a déclaré McIntyre.
Walden a déclaré que les compagnies aériennes continuent de travailler avec la FAA, la TSA et d’autres agences pour prévenir et répondre aux incidents de passagers.
Et malgré les incidents négatifs à bord, certains agents de bord aiment toujours leur carrière.
« Cela peut être l’un des meilleurs emplois au monde », a déclaré Clarke. « Le travail a changé, mais cela en vaut vraiment la peine. Cela donne beaucoup de flexibilité. Si vous aimez les gens, vous en voyez beaucoup. Vous pouvez voyager et voir le monde.
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